STADE I
Services commerciaux et affaires
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NCLC 4
Leçon type: Expression orale
Service à la clientèle
Objectif d'apprentissage :
Je suis capable d’utiliser des expressions pour commencer ou terminer la conversation et de décrire des situations.
Tâche de la vie réelle et domaine de compétence :
Décrire sa meilleure expérience de service à la clientèle de manière simple et informelle. (I. Relations interpersonnelles)
Exemples de critères d’évaluation :
- a utilisé le vocabulaire en lien avec le service à la clientèle;
- a employé les temps de base du passé;
- a utilisé des adjectifs courants dans ses descriptions.
Intérêt et stratégies d’apprentissage :
L’apprenant.e trouvera utile de/d’ …
partager des expériences vécues pour tisser des liens et en apprendre davantage sur la vie canadienne.
Stratégies d’apprentissage : utiliser les conventions sociolinguistiques appropriées pour son public ou son auditoire.
Exemples de contenu langagier :
- Vocabulaire en lien avec le service à la clientèle (remboursement, contacter,etc.;
- Temps de base du passé (passé composé et imparfait);
- Adjectifs courants pour exprimer ses sentiments dans des descriptions.
Exemples de contenu sociolinguistique :
- Formules de politesse et de salutation;
- Degré de formalité.
Activités et ressources
Développement des compétences :
DC 1 : faire une liste des phrases types de service client.e (Merci de nous avoir contacté.es, Je serais moi aussi frustré.e, contrarié.e, confus.e, ennuyé.e, etc.).
DC 2 : en groupe de deux, associer la description courte et simple de produits avec l’image correspondante.
Mise en pratique des compétences :
Lire quelques témoignages de client.es d’une compagnie et de son service à la clientèle. Partager ses sentiments et ressentis à un.e ami.e
Ressource : Témoignages de clients
Tâche
d’évaluation :
Dans le cadre d’une simulation, décrire brièvement une expérience positive de service à la clientèle à son instructeur.rice. Partager ses sentiments.
Réflexion et ouverture
1 – Qu’est-ce que l’on a appris?
2 – Selon vous, quelles sont les compétences requises pour un bon service à la clientèle?
Cette ressource n’est ni un programme d’études ni un document prescriptif.