STADE II

Services commerciaux et affaires

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NCLC 6

Leçon type: Expression orale

Service à la clientèle

Tâche d’évaluation :

Contacter son fournisseur de service internet pour obtenir des renseignements en lien avec les nouveaux forfaits offerts. Expliquer ses besoins et poser des questions précises dans le but de faire un choix.

Objectif d'apprentissage :

Je suis capable de donner ou de demander des confirmations ou des précisions.

Tâche d’évaluation

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Tâche de la vie réelle et domaine de compétence :

Téléphoner au service à la clientèle d’une compagnie pour obtenir des informations précises sur un produit ou un service. (I. Relations interpersonnelles)

Exemples de critères d’évaluation :

a réussi la tâche;
a utilisé une variété de structures simples et quelques structures complexes pour formuler ses questions;
a respecté les registres de langue en adaptant son discours;
a employé les temps et modes appropriés pour formuler ses demandes, exprimer ses besoins.

Intérêt et stratégies d’apprentissage :

L’apprenant.e trouvera utile de/d’ …

connaître les conventions concernant les échanges téléphoniques en contexte formel.

Stratégies d’apprentissage :
vérifier sa compréhension et celle de son interlocuteur.trice en reformulant et en employant des expressions appropriées.

Cliquez ici pour plus de stratégies d’apprentissage

Exemples de contenu langagier :

Différentes structures de l’interrogation directe et indirecte;
Différents types de questions (ouvertes, fermées, relais, miroirs);
Mots interrogatifs;
Conditionnel de politesse;
Verbes modaux + infinitif.

Exemples de contenu sociolinguistique :

Règles et formules d’usage de base utilisées au téléphone;
Règles d’usage et expressions pour demander des clarifications, des confirmations ou des précisions de façon appropriée;
Règles d’usage et expressions pour interrompre quelqu’un poliment lors d’une conversation.

Activités et ressources

Développement des compétences :

DC 1 : à partir d’exemples de réponses, proposer différentes façons de poser la même question en variant les structures de l’interrogation.

DC 2 : compléter un dialogue en posant des questions complémentaires pour obtenir des précisions, des clarifications, vérifier ou valider l’information. Adapter les questions en fonction du contexte.

Mise en pratique des compétences :

Écouter un échange entre un.e client.e et un.e agent.e du service à la clientèle. À l’aide de la transcription, relever les problèmes liés à la formulation des questions et au registre de langue.

En binôme : Corriger les erreurs, puis jouer le dialogue devant le reste du groupe.
Discuter des commentaires de ses pairs.

Rappel de l'objectif
d’apprentissage

Je suis capable de donner ou de demander des confirmations ou des précisions.

Tâche
d’évaluation :

Objectif d’apprentissage

Réflexion et ouverture

1 – Qu’est-ce que l’on a appris?

2 – Connaissez-vous vos droits en tant que consommateur.trice? Saviez-vous qu’il existe des organismes de protection des consommateur.trice au Canada?

Cette ressource n’est ni un programme d’études ni un document prescriptif.